Vivimos en lo que se ha denominado como “La era de los datos” y el Big Data es una de las tecnologías más disruptivas, ya que está revolucionando y transformando todo tipo de procesos en todo tipo de industrias.
El sector inmobiliario y de la construcción no es para nada una excepción y el Facility Management, o lo que es lo mismo, la gestión de inmuebles y servicios, ha sabido aprovechar el poder del dato.
Revisamos hoy lo que supone el Facility Management, la situación del sector y posibilidades en España, y la importancia de los datos, la tecnología Big Data y las herramientas CRM para la mejora de esta área de negocio.
Entendemos el Facility Management la gestión de inmuebles y servicios aplicables a estos, en los que intervienen los servicios de limpieza, los servicios de apoyo, los servicios de la propiedad (energía, mantenimiento, etc.), servicios de catering (alimentación, máquinas de vending) y servicios de seguridad. La Asociación Internacional de Mantenimiento (IFMA) define el término así:
“Una profesión que abarca muchas disciplinas para asegurarse de la funcionalidad y el funcionamiento del entorno del edificio a través de la integración de personas, lugar, proceso y tecnología“.
En el ecosistema inmobiliario, que en España ha despertado el interés inversor, los tenedores de activos inmobiliarios (players) van desde el pequeño inversor hasta el inversor institucional. Sin embargo, hay un selecto grupo que concentra la mayoría de los activos: estos son los servicers, las gestoras de activos de los grupos bancarios principales.
Como apunta La Información, en el mercado español, este nicho estaba cubierto por seis players principales en 2019: Haya, Altamira, Aliseda y Anticipa, Servihabitat, Solvia e Hipoges. Sin embargo, en los últimos años han aparecido players de menor tamaño. El poder recala entre fondos de inversión y banca: siendo, por ejemplo, Banco Santander dueño de una parte del accionariado de Altamira, o Solvia, que es el servicer de Banco Sabadell.
El valor total de los activos se calcula en torno a los 188.000 millones de euros bajo gestión. Con estos volúmenes, es importante contar con compañías especializadas en el Facility Management, como es Avintia Servicios.
A nivel de negocio la aplicación de las tecnologías del Big Data son altamente positivas pues permiten la recopilación y posterior análisis de cantidades ingentes de datos durante los propios procesos de la compañía. Esto quiere decir que las nuevas tecnologías permiten recoger datos con cada input ya sea de nuestra propia actividad o del customer journey.
Interpretar esos datos es lo que nos aporta una visión 360° del negocio y colaborar así a la mejora de cada uno de los procesos. En el sector del Facility Management se puede aprovechar todo tipo de información: desde pedidos de compras dentro de la empresa, pasando por la encuestas de satisfacción del cliente, hasta la lectura pormenorizada del uso de los recursos, como puede ser el agua o la luz eléctrica.
La relevancia de primero poder cuantificar estos datos y luego tener las herramientas adecuadas para interpretarlos, permite un salto cualitativo para la dirección del servicio y obtener grandes ventajas estratégicas: control en tiempo real, visión completa desde un único panel de control, informes y gráficas automáticas construidas a partir de datos masivos que permiten ganar insights sobre cómo de efectivos son determinados procesos y, sobre todo, aprender dónde debemos mejorar y en qué estamos acertando.
En el proceso de transformación digital que está viviendo la mayoría de compañías que quieran competir a alto nivel, existe otro fenómeno acompañado de la tecnología adecuada para que los sistemas y procesos se integren o converjan en una sola plataforma de control.
Habitualmente estos sistemas confluyen en plataformas o sets de herramientas que conocemos como customer relationship management o CRM. Estos CRM permiten visualizar en 360º todos los procesos del negocio así como todo el customer journey. Y desde un único lugar, en cualquier momento, desde cualquier dispositivo, es posible hacer seguimiento en tiempo real de la actividad.
En el caso que nos ocupa, el sector inmobiliario y, en concreto, el Facility Management, estamos hablando de la gestión de alto volúmenes de activos que han de ser administrados de la forma más ágil y satisfactoria para el cliente.
Desde febrero de este año, Grupo Avintia cuenta con su división de servicios (Avintia Servicios) dedicada especialmente a los Facility Services. De hecho, en los primeros tres meses de 2021, esta división ha resuelto casi 50.000 incidencias, superando en un 30% las cifras totales del mismo periodo de 2020.
Como antes comentábamos, un CRM es la herramienta digital idónea para conseguir recoger, analizar y dar respuesta a todas los procesos del negocio. Avintia Servicios cuenta con ÓPTIM-A, un CRM de desarrollo propio que además ha sido potenciado con la ayuda de Salesforce, el primer desarrollador mundial de este tipo de software.
Una de las grandes ventajas de Salesforce es la capacidad de integrarse en los sistemas de cliente, como aquí ha sido el CRM propio de Avintia Servicios, ÓPTIM-A. Con ello, la mejora de la productividad en los servicios de la división ha crecido un 50%, especialmente en lo referido a la reducción de los tiempos de respuesta.
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